Universidade do luxo

Atentos à demanda pela melhoria do serviço em estabelecimentos cariocas, empresários criam site para treinar profissionais do ramo hoteleiro e gastronômico

Por Louise Peres
Atualizado em 5 jun 2017, 14h23 - Publicado em 12 set 2012, 17h41

A estilista Coco Chanel, ícone de elegância e bom gosto, costumava dizer que “o luxo é uma necessidade que começa onde a necessidade termina”. Essa frase, entre tantas outras eternizadas pela francesa, é a síntese do trabalho de Jayme Drummond e Eva Monteiro de Carvalho. Consultores do mercado de hotelaria e gastronomia, eles desenvolveram um método de treinamento para garçons, cumins, maîtres, concierges e camareiros, depois de passar os últimos dois anos experimentando os estabelecimentos e serviços mais estrelados do planeta. O resultado é um método de ensino disponibilizado na internet há dois meses, que conta com uma sala de aula virtual de 30?000 alunos cadastrados, entre funcionários de restaurantes, hotéis e outros estabelecimentos comerciais. É um número surpreendente por dois aspectos. O primeiro revela a enorme demanda pela qualificação nos serviços prestados na cidade. O segundo comprova como iniciativas desse tipo são bem-vindas entre os trabalhadores do setor, carentes de melhor preparação. “A cada viagem que fazíamos e a cada hotel ou restaurante de primeira linha que visitávamos, ficava mais claro que ser prestativo e cuidadoso com o cliente não custa caro, mas deixa outra impressão. Falta essa noção entre aqueles que atuam na área de serviços por aqui”, explica Drummond, formado pela École Hôtelière de Lausanne, na Suíça, e proprietário do restaurante Laguiole, no Centro.

Ao estruturarem seu programa, os dois sócios buscaram o que existe de melhor no ramo. As aulas gravadas em vídeo seguem os padrões internacionais de excelência, e os ensinamentos são transmitidos diretamente por alguns dos melhores profissionais da arte de atender, receber e bem servir no mundo. Entre os mais de 100 especialistas entrevistados estão o premiado chef francês Daniel Boulud, a vice-presidente de RH da rede de hotéis e trens de luxo Orient-Express, Sara Edwards, e Didier Le Calvez, gerente-geral do aristocrático hotel Le Bristol Paris. “O garçom do barzinho do Leblon ou o recepcionista do hotel em Copacabana jamais teriam acesso a esse tipo de informação na sua rotina de trabalho. E é justamente esse público que queremos atingir com essa empreitada”, afirma Eva, que faz parte de um dos mais tradicionais clãs cariocas. O formato on-line reduz bastante o custo do curso, que começa em 39 reais.

Da mesma forma que os alemães aprenderam a deixar a rabugice e a rispidez de lado para receber os torcedores que visitaram o país durante a Copa de 2006, os empresários cariocas precisam entender que detalhes podem mudar drasticamente a experiência dos clientes. Um hóspede recebido pelo nome em sua chegada ao hotel, ou um garçom que faz questão de memorizar as preferências dos clientes mais assíduos, faz toda a diferença, da alta à baixa gastronomia, da pousada ao estabelecimento cinco-estrelas. “O consumidor deseja se sentir a pessoa mais importante do mundo, e isso começa pela maneira como lidamos com ele”, avalia Jean-Pierre Soutric, diretor da Rede Four Seasons, em um dos vídeos do Hypersaber. No nosso caso em particular, o desafio é ainda maior, já que nos próximos anos a cidade vai receber uma série de eventos e precisará abrir mais de 50?000 postos de trabalho nesse setor, segundo dados do Sindicato de Hotéis, Bares e Restaurantes do Rio de Janeiro (SindRio).

A eterna busca por um padrão de serviço que avance acima da média é uma preocupação intrínseca do setor de gastronomia, mesmo em lugares que primam pela excelência, como Londres. Em um livro recém-lançado na Inglaterra, o crítico Nicholas Lander, do jornal Financial Times, ele mesmo um ex-proprietário do ramo, aborda as dificuldades de equilibrar o talento nas cozinhas com a simpatia e a eficiência no salão. “Grandes cozinheiros não geram necessariamente grandes restaurantes”, aponta. Tanto quanto a comida, contam a atmosfera e a organização da casa. “O verdadeiro trabalho de um restaurateur é fazer o cliente feliz”, resume Lander. No livro, ele lista dicas inspiradas nos melhores estabelecimentos ingleses ? ser prestativo é diferente de ser intrusivo, é possível orientar aqueles que pedem muito ou pouco sem constranger, e, quando as pessoas precisam de tempo para decidir, devem ser deixadas em paz. Acima de tudo, a equipe deve ser instruída a manter contato visual com os clientes, pois isso dá a sensação de atenção e empatia. São regras tão óbvias que não precisariam sequer fazer parte de um código de conduta. É apenas uma questão de bom-senso e educação.

Elegantes e inspiradores

Três experiências que serviram de referência para os organizadores do site Hypersaber

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Mombo Camp

Eleito o melhor acampamento de luxo do mundo em 2012, o hotel em Botswana, na África, tem quartos com chuveiros de água quente instalados ao ar livre. Os hóspedes podem tomar banho enquanto observam elefantes passeando pela savana. Quanto custa: de junho a outubro, a diária sai por 2?199 dólares*

Primeira classe da Emirates

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O espaço é dividido em minissuítes privativas equipadas com penteadeira e frigobar. As confortáveis poltronas se transformam em uma cama de 2 metros de comprimento. A bordo do avião, há ainda um bar com boate que comporta 25 pessoas para os insones e até uma sala de banho para quem quiser tomar uma ducha. Preço: para saídas em outubro, a passagem Rio-Dubai-Rio custa a partir de 31?597 reais*

Daniel

Com três estrelas no guia Michelin e quatro do The New York Times, o nível de atenção da equipe do restaurante é tamanho que, a cada vez que o cliente se levanta da mesa para ir ao toalete, um garçom a postos no salão se apresenta para dobrar seu guardanapo. Preço: o preço do menu degustação com oito pratos harmonizados com vinho é de 350 dólares*

*?valores por pessoa