A arte de sorrir
Campanha mostra como esse simples gesto pode fazer uma grande diferença no atendimento aos clientes
Famoso pela cordialidade e espontaneidade de seus moradores, o Rio também é conhecido por outro traço marcante, este bem menos nobre e até contraditório em relação à imagem de simpatia do carioca: o péssimo atendimento na área de serviços. Trata-se de uma constatação preocupante quando a cidade se prepara para receber levas contínuas de visitantes em decorrência de sua projeção econômica e dos grandes eventos esportivos que acontecerão por aqui. Pois uma campanha criada pelos empresários Jayme Drummond e Eva Monteiro de Carvalho pode ajudar a combater esse problema crônico ao estimular vendedores, garçons e recepcionistas a ser mais amistosos. Batizada como “Não basta servir, tem que sorrir”, a ofensiva convida tanto moradores como turistas a fotografar e votar nos atendentes mais simpáticos em uma página no Facebook. Mensalmente, serão premiados os três mais populares. A primeira dessas homenagens aconteceu no último dia 5, no Village Mall, na Barra. Ao lado do hotel Copacabana Palace, o centro comercial é um dos primeiros apoiadores da causa. Os eleitos ganham mimos que vão de ingressos para sessões de cinema vip a tratamento de beleza em spas. “Esse movimento deve pôr o Rio no patamar em que ele merece estar. Vamos frisar que a eficiência, somada à simpatia, torna o atendimento inesquecível”, diz Gabriel Palumbo, superintendente do shopping.
A falta de traquejo em servir é tão corriqueira por aqui que virou motivo de piada. Tornou-se cena comum ver vendedores, caixas ou recepcionistas rindo quando conversam entre si, mas, no momento em que são abordados por um cliente, ficam de cara amarrada, como se o bom papo que travavam tivesse sido interrompido. Com experiência em treinamento e hotelaria, Jayme e Eva, sócios na empresa Hypersaber, resolveram usar sua expertise na área para tentar reverter esse panorama. “É crucial que as pessoas entendam os benefícios do bom atendimento. Todos ganham com ele. O estabelecimento, o funcionário e o cliente, seja turista ou não”, explica Eva. “Nesse contexto, o sorriso é o cartão de visita, algo que pode ser entendido em qualquer língua como um gesto de bom acolhimento”, completa Jayme. Infelizmente, estamos longe do patamar ideal. Responsável por empregar 140?000 pessoas somente na capital, o setor de serviços exibe as marcas da falta de planejamento. Como costumam recrutar muitos jovens, os estabelecimentos acabam por absorver mão de obra pouco qualificada. Gente que não sabe servir nem sorrir. “A cidade passou por um processo de degradação que durou décadas. Nós também sofremos com isso”, reconhece Pedro de Lamare, presidente do Sindicato de Hotéis, Bares e Restaurantes. “Mas campanhas como esta, aliadas a cursos, podem mudar esse jogo.”
O desafio de receber bem seus visitantes é uma questão que afeta todas as cidades que se pretendem destinos turísticos. Sede dos Jogos Olímpicos de 2008, Pequim, na China, realizou uma grande campanha pelo sorriso no atendimento. Foram oferecidos ainda cursos de etiqueta a taxistas, comerciantes e funcionários de hotéis. Tudo para tornar mais agradável a experiência dos estrangeiros. Por aqui, os estabelecimentos ainda têm um longo caminho a percorrer na tarefa de qualificar seus funcionários. Um exemplo a ser copiado é o do Copacabana Palace. Todos os recém-contratados pelo hotel realizam treinamento de pelo menos dois meses antes de passar à linha de frente. “Eles são bem acolhidos desde o primeiro dia, para que entendam que esse é o tratamento correto”, conta a gerente-geral do hotel, Andréa Natal. “E um detalhe importante: informalidade não é sinônimo de simpatia.” Diante desse quadro, o movimento iniciado pela dupla Jayme e Eva é um excelente primeiro passo.
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