Os chefes da estação
O Metrô destaca funcionários para orientar usuários e tentar melhorar sua imagem
Atrasos, paralisações por panes, longas filas nos guichês em horários de pico e a passagem mais cara do Brasil, no valor de 3,10 reais. Com problemas como esses, a imagem do metrô do Rio está longe de ser positiva. Há duas semanas, um incidente na Estação Botafogo, quando um cinegrafista filmou um segurança agredindo um passageiro, azedou ainda mais a situação. Tal cenário dá a dimensão do desafio que um grupo de nove funcionários do Metrô Rio tem pela frente. Conhecidos internamente como “prefeitos de estações”, esses profissionais receberam a incumbência de zelar pelo bom atendimento aos usuários nos trens e em 35 estações do sistema. Cada um tem sob sua responsabilidade três ou quatro paradas, nas quais eles atuam como elo entre a empresa e os passageiros. “Percebemos que tínhamos uma série de questões mal resolvidas no relacionamento com as pessoas que utilizam o serviço”, diz Flávio Rogério, gerente da concessionária. “A implantação do programa é uma forma de humanizar esse tratamento e remover os obstáculos com maior agilidade.”
Novidade por aqui, a ideia dos “chefes de estação” tem sido implantada com sucesso no exterior. O modelo foi copiado do metrô de Hong Kong, na China, que possui uma rede cinco vezes maior que a nossa e é considerado um dos mais eficientes do mundo, transportando 4 milhões de passageiros por dia (aqui são cerca de 640 000). Ainda distante de se tornar realidade, o sonho do Metrô Rio é alcançar o mesmo padrão de instalações reluzentes, trens moderníssimos e empregados atenciosos exibido por sua congênere na metrópole chinesa, a MTRC. No Rio, segundo a empresa, os clientes deverão experimentar um novo patamar de conforto a partir do fim do ano, quando os primeiros dos dezenove trens importados entrarem em serviço. Por enquanto, o jeito é se conformar com os chamados prefeitinhos, que já percorrem as estações munidos de muita paciência e rádios. Pelos aparelhos, eles se comunicam com a central de operações, na Avenida Presidente Vargas, e com seguranças, bilheteiros e demais funcionários.
Selecionados especialmente para servir ao público, os jovens têm curso superior e falam inglês. Embora eles possuam responsabilidades gerenciais, a maioria de suas intervenções está relacionada a problemas como compra equivocada de bilhetes e dificuldades dos passageiros em entender o funcionamento do sistema. “De vez em quando há uma chamada mais complexa, como ajudar pessoas que passam mal ou encaminhar gestantes em trabalho de parto”, conta Cláudia Murta, responsável pela Estação Cidade Nova. Em casos mais sérios, como paralisação dos trens ou acidente nas linhas, cabe a eles monitorar a situação e relatar o ocorrido à central. Afinal, encrencas assim não são resolvidas apenas com boas intenções.
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