Chamada não atendida

O serviço telefônico 1746 é uma grande conquista dos cariocas, mas ainda apresenta limitações e deficiências para resolver as reclamações encaminhadas pela população

Por Caio Barretto Briso
Atualizado em 5 jun 2017, 14h32 - Publicado em 23 Maio 2012, 17h45

Concentrar o atendimento de todos os órgãos públicos em um único número telefônico é uma ótima ideia, porém complicada. Um projeto dessa envergadura implica preparar atendentes para encaminhar queixas a dezenas de secretarias e concessionárias, além de articular as soluções em prazos factíveis. Esse foi o desafio assumido pela prefeitura em março do ano passado, ao criar a Central de Atendimento ao Cidadão – 1746. Pioneiro no Brasil, o programa já recebeu 3,2 milhões de ligações e, de acordo com os dados oficiais, 85% dos problemas foram sanados. Entre os meses de março e abril, VEJA RIO realizou um teste empírico para avaliar o padrão de atendimento do sistema. Com a ajuda das associações de moradores, foram identificadas e comunicadas 25 situações em doze bairros. Os resultados, no entanto, acabaram sendo diferentes do divulgado pela administração municipal. O índice de solução das reclamações ficou em 40%. Curiosamente, no protocolo dos quinze problemas não resolvidos, sete aparecem como concluídos, quatro como não constatados e outros quatro com resposta pendente (mesmo ultrapassado o prazo estabelecido). “Lidamos com mais de 700 tipos de situação, e é claro que erros acontecem”, afirma Pedro Paulo Carvalho, secretário-chefe da Casa Civil, responsável pelo programa. “Mas o desempenho abaixo da nossa média surpreende, pois as nossas pesquisas apontam índices de satisfação elevados.”

De praças sem manutenção a roubo de placas de homenagem, encaminharam-se queixas das mais variadas naturezas. Uma questão recorrente foi a iluminação pública, com sete apontamentos. Desses, quatro não foram resolvidos, entre eles o verdadeiro apagão que tomou conta da Avenida Ataulfo de Paiva, no Leblon. No dia 5 de abril, entre a primeira e a última quadra, havia nada menos que 153 lâmpadas queimadas de um total de 252 existentes. Comunicado o fato, a telefonista registrou o chamado e deu um prazo de 24 horas para a solução. Nada aconteceu nas semanas seguintes. No último dia 12, o número de luminárias pifadas bateu em 170. “Já cansei de pedir para resolverem esse problema”, conta Evelyn Rosenzweig, presidente da associação de moradores do bairro. Surpreendentemente, a reclamação consta como solucionada no mesmo dia, de acordo com os registros oficiais.

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Um dos pré-requisitos para que alguém seja admitido como atendente do 1746 é realizar um curso de cinquenta horas para se familiarizar com a estrutura municipal de serviços públicos. Ainda assim, há falhas. Em um chamado sobre um possível foco de dengue, no Jardim Botânico, a funcionária queria acionar a Secretaria de Transportes, por se tratar de um estacionamento. Alertada sobre o erro, transferiu a ligação então para a Patrulha Ambiental e de lá para a Comlurb. Depois de catorze minutos, finalmente chegou ao lugar certo: a Vigilância Sanitária. O problema, pelo menos, foi resolvido em poucos dias por uma equipe que removeu o lixo acumulado no local. A poucos metros dali, no entanto, outra situação grave persiste: carros estacionam impunemente na calçada da Rua Oliveira Rocha, próximo ao Hospital da Lagoa, obrigando os pedestres a fazer um desvio pela pista. Para o 1746, a denúncia foi incluída na categoria “não constatado”. “Isso é uma vergonha, e ninguém faz absolutamente nada”, lamenta Alfredo Piragibe, que flagrou a cena reproduzida na abertura desta reportagem, em que uma ambulância da prefeitura, estacionada em local irregular, obriga um homem de muletas a se aventurar em meio ao tráfego.

O nosso 1746 é inspirado no 311 de Nova York. Lá, o atendimento vai além do simples protocolo de queixas e dá orientações, por exemplo, sobre como conseguir um emprego. Com capacidade para receber até 600?000 ligações por mês, o similar carioca ocupa um andar inteiro em um prédio empresarial no Engenho de Dentro, funcionando ininterruptamente há catorze meses. Embora os números no teste não tenham sido tão bons quanto os divulgados oficialmente, trata-se de uma iniciativa importante da prefeitura. Depois de uma década de abandono, é natural que um programa tão recente e ambicioso enfrente dificuldades em sua implementação. O fundamental é aprender com essas falhas e oferecer, o mais breve possível, um serviço ainda melhor à população.