COTIDIANO

Displicência à mesa

Avaliação feita em cinquenta restaurantes constata que, apesar dos preços altos, o atendimento é, na maioria das vezes, lento e mal-educado

por Fabio Codeço | 26/03/2014 16:26

Istockphoto
Antes mesmo dos pratos, minuciosamente elaborados, o que mais impressiona no suntuoso restaurante do Hotel Ritz de Paris é o séquito de cumins, garçons, maîtres e sommeliers dedicados ao atendimento. Da entrada no salão ao pagamento da conta, a refeição transcorre como um balé meticulosamente ensaiado, cuja coreografia é repassada todos os dias, minutos antes de a brigada entrar em cena. Não é para menos que o criador desse padrão de serviços, o suíço Cesar Ritz (1850-1918), se tornou referência no ramo ao pôr o cliente em primeiro plano e dar especial atenção a detalhes. Ritz costumava estudar por vários dias a melhor iluminação para a área social de seus estabelecimentos, de forma a deixá-los ainda mais aconchegantes. Foi o primeiro a estruturar a hierarquia da equipe de salão e criou a figura do especialista em vinhos. Tudo para oferecer o melhor tratamento a frequentadores ilustres como os escritores Ernest He­ming­way, Scott Fitzgerald e Marcel Proust, o rei Eduardo VII da Inglaterra, o ator e dramaturgo Charlie Chaplin, a atriz Greta Garbo e a estilista Coco Chanel.

Quase um século depois da morte de Ritz, os padrões estabelecidos por ele permanecem como a maior referência desse mercado. Da pizzaria de bairro ao endereço de alta classe, todos aqueles que buscam oferecer um serviço de qualidade seguem suas recomendações, que continuam atuais. Vão de atitudes cordiais, como o simpático cumprimento na entrada do salão, a um rigoroso sistema que cronometra o tempo máximo que cada prato deve levar para chegar à mesa. Por aqui, essas regras, que sobrevivem incólumes ao passar do tempo e deveriam ser um padrão mais que cristalizado, estão bem longe de refletir a realidade — independentemente do valor da conta. Com a segunda maior concentração de restaurantes do país, atrás apenas de São Paulo, o Rio carrega há tempos o estigma de oferecer um atendimento precário, mesmo nas casas de preços elevados. Foi justamente com o propósito de avaliar como os comensais são recebidos e tratados nos salões cariocas que VEJA RIO visitou cinquenta endereços de perfis e preços variados (veja a lista completa na pág. 30). Cada um deles foi examinado em 98 quesitos, estabelecidos com base em padrões internacionais pela consultoria de hospitalidade Hypersaber, responsável pelo treinamento de 2 000 funcionários do setor em 2013. O resultado revelador permite uma análise detalhada e inédita, à luz de aspectos como agilidade, organização, postura, conhecimento dos pratos e limpeza. "Fizemos um recorte voltado para estabelecimentos de custo médio", explica o sócio Jayme Drummond, há dezoito anos no mercado. Isso significa que não foram aplicados os critérios mais severos — nos quais se baseiam, por exemplo, os inspetores do Guia Michelin. Mesmo assim, o diagnóstico é alarmante e confirma: seja qual for o valor da conta, o carioca é vítima de um serviço amador e ineficiente.

Ao longo das avaliações, realizadas em seis meses, a situação de despreparo das brigadas que estão em atividade na cidade ficou evidente: não foi raro esbarrar com funcionários antipáticos (25%), garçons que desconheciam por completo o menu e os ingredientes utilizados nos pratos (30%) e atendentes servindo vinho fora da temperatura ideal (35%), principalmente os brancos. Em 67% dos endereços, informações sobre pratos e cardápios em promoção não foram dadas aos clientes, e em 43% das visitas ninguém perguntou sobre o ponto da carne desejado. Parece preciosismo além da conta? Não é, principalmente se levarmos em consideração os valores exorbitantes cobrados por aqui — atualmente, o Rio ocupa o topo do pódio entre os lugares mais caros do Brasil para comer.

Jayme Drummond / Hypersaber
Mas o problema mais comum nas visitas foi a demora entre a anotação do pedido e a chegada do prato: em 90% dos estabelecimentos, o tempo ultrapassou o padrão preconizado nas principais escolas de gastronomia e hospitalidade. Segundo as regras do bom atendimento, o cliente deve aguardar até três minutos pelo couvert e pela conta, cinco pelas bebidas e no máximo dez por entradas, pratos principais e sobremesas. Algo que dificilmente acontece por aqui, mesmo em restaurantes nos quais o que vem à mesa se resume a saladas já prontas ou uma fatia de quiche pré-preparada, requentada no micro-ondas. Outra situação rotineira é o cliente ter de praticamente implorar pela atenção do garçom para conseguir mais bebida, por exemplo. Essa é uma falta grave que aconteceu em 44% das experiências. Mesmo gestos simples, de pura cordialidade, são ignorados. Em 73% dos estabelecimentos avaliados, nenhum funcionário veio à mesa para se certificar se a refeição estava correndo de forma satisfatória. Trata-se de uma perguntinha básica — "Está tudo bem?"—, que demonstra interesse e cuidado, e faz com que o cliente se sinta bem tratado. E, o mais importante, volte ao local.

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Um dos traços mais notórios do carioca é atribuir a culpa por nosso serviço capenga aos funcionários diretamente envolvidos no atendimento. Isso é um equívoco. O principal culpado é o patrão, o dono do lugar. Especialistas na área apontam para o fato de que a maioria das gafes identificadas na pesquisa tem origem na falta de treinamento das equipes. A título de comparação, basta dizer que nos Estados Unidos os estabelecimentos gastam, em média, vinte horas mensais com o aprimoramento de sua brigada. Por aqui, em geral, essa carga horária não é atingida nem mesmo em um ano inteiro. "Em 95% dos casos verificamos que o profissional chega sem ne­nhuma experiência, observa a operação e, uma semana depois, já é jogado no salão", afirma Clarisse Sette Troisgros, mulher do chef Claude Troisgros e responsável pelo projeto de capacitação Garçom Carioca. Para os empresários que enxergam no investimento em treinamento um custo excessivo e desnecessário, um levantamento feito pela Fundação Getulio Vargas mostra que o bom atendimento pode aumentar as vendas em até 65%. "Quem não investe na melhoria do serviço, na prática, está perdendo dinheiro", confirma Rosa Moraes, diretora de hospitalidade e gastronomia da Laureate Brasil, braço nacional de um dos maiores grupos de educação do mundo. E nem mesmo um craque das panelas é capaz de reverter as pisadas na bola que acontecem no salão. O inglês Nicholas Lander, que já foi do ramo e hoje trabalha como crítico de gastronomia do jornal Financial Times, defende a ideia de que grandes cozinheiros não geram necessariamente grandes restaurantes. Do Nobu, em Nova York, ao Il Vino, de Paris, ele conta em seu livro, The Art of the Restaurateur, a história de vinte casas premiadas dos principais centros gastronômicos mundiais e conclui: a competência e as habilidades dos proprietários na gestão do negócio são primordiais para uma vida longa e sadia.

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Os donos de restaurantes cariocas costumam ser benevolentes com as próprias mazelas. Eles atribuem os problemas a um fenômeno que no mundo dos negócios é chamado de dores do crescimento — ou dificul­dades e problemas provocados por uma sú­bita expansão. Às vésperas da Copa do Mundo, quando deveremos receber 1,3 milhão de visitantes, nas contas do Ministério do Turismo, novos restaurantes pipocam pela cidade. Entre março e maio, mais dez casas de alto nível serão abertas apenas no eixo Barra-Zona Sul. Com isso, a taxa de rotatividade nos salões, o famoso entra e sai de funcionários, tem batido em níveis alarmantes. Segundo a FGV, 45% dos profissionais deixam o em­prego antes de completar um ano de trabalho, enquanto 28% não permanecem nem seis meses no posto. Os restaurateurs afirmam que assim que os funcionários ganham traquejo partem para outro estabelecimento, sendo ne­cessário treinar novamente os re­cém-chegados. A solução nesse caso é clara e passa pela retenção desses profissionais. Mesmo em um negócio de menor porte, é possível premiar as melhores atuações, cobrar resultados e envolver o funcionário, de maneira geral. Famoso por prestar serviços de excelência em seus estabelecimentos, em cidades tão distintas como Nova York, Londres e Singapura, o chef francês Daniel Bouloud desenvolveu um sistema de reciclagem em suas casas. Diariamente, trinta minutos do expediente são dedicados a aulas sobre tipos de uva ou à degustação de pratos que entraram no cardápio. Uma atitude simples, que não requer grande investimento, mas resulta em equipes mais comprometidas, satisfeitas e dispostas a tratar bem aqueles que em última instância pagam seus salários.

Confira a classificação completa dos restaurantes visitados:

1º. D’Amici

2º. Cipriani

3º. Alloro

4º. Gero

5º. Fogo de Chão

6º. Paris

7º. Alcaparra

8º. Enoteca Uno

9º. CT Brasserie

10º. La Fiducia

11º. Barracuda

12º. Il Borsalino

13º. Q

14º. Le Vin Bistro (Ipanema)

15º. Eça

16º. Ettore

17º. Aprazível

18º. Majórica

19º. Osteria dell’Angolo

20º. CT Trattorie

21º. Salitre (Ipanema)

22º. Da Brambini

23º. Zuka

24º. Mira!

25º. Mauá

26º. Pomar Orgânico

27º. Tragga

28º. Depósito Gourmet

29º. Mamma Jamma

30º. Gula Gula (Casa & Gourmet)

31º. Alessandro e Frederico Pizzaria DOCG (Ipanema)

32º. Outback Steakhouse (Casa & Gourmet)

33º. Bráz (jardim Botânico)

34º. Pomar

35º. Bistrô The Line (Museu Histórico Nacional)

36º. Ícaro

37º. Paris 6

38º. Windsor Leme

39º. Takahashi San

40º. Brasileirinho (Copacabana)

41º. La Mole (RioSul)

42º. Fiammetta (Casa & Gourmet)

43º. Cais

44º. Many

45º. O Peixe Vivo

46º. Gourmet Tropical

47º. Sushi Rio

48º. Geisha Hi-Tech

49º. D.R.I. (Ipanema)

50º. Quadrifoglio Caffè (Lagoon)

Tomás Rangel (Quadrifoglio Caffè Lagoon), Felipe Fittipaldi (D’Amici)

Ilustrações Attílio

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